كوّن ملفّك
في أغلب الحالات، يظهر المشكل عندما لا يحترم المحترف الاتفاق الذي عقدتماه معا: فإذا كنت من جهتك قد استوفيت التزامك، والمتمثل في الدفع، لكن المنتوج أو الخدمة لا يتوافق مع رغباتك: به عيوب، مضر، غير مطابق، لم يتم تسليمه، سيء التنفيذ أولم ينفذ.
تريد الحصول على تعويضات، إلزام المحترف على تنفيذ ما وعد به، أو الاثنين معا : لذلك عليك إثبات ما التزم به مقابل السعر والأضرار التي لحقت بك.
بما أنك كنت يقظاً، فقد احتفظت بدليل مشترياتك والتزامات البائع: تذكرة الصندوق، الفاتورة، كشف النفقات، شهادة الضمان، شهادة التصليح، العقد...
فيما يخص الضرر الذي لحق بك، فكّر في التقاط صور وجمع شهادات: يمكنها أن تدعم أقوالك.
الضرر المادّي: جسدي أو معنوي؟
ضرر مادّي عندما تخسر نقوداً: السلعة اشتريتها لا تتساوي السعر الذي دفعته أو تعطلت؛ أو زيادة على ذلك تسبب في أضرار، كلفت مصاريف.
ضرر جسدي، إذا تعرضت لأضرار جسدية: حادث، مرض.
ضرر معنوي، مثلا، عندما لا تستطيع الذهاب إلى الحج بسب إفلاس وكالة السفر أو عند تغيبك عن امتحان
لأن القطار لم يأت في الموعد.
يمكن أن تحدث الأنواع الثلاثة من الضرر في نفس الوقت.
الخطوات الأولى:
تفاوض وديا
بصفة عامة، تباشر بالاحتجاج لدى التاجر، عنده أو عن طريق الهاتف، فوعوده المحتملة لا تترك أي أثر...
إذا لم تلتمس نتائج، رغم عدة محاولات، لا تدع الوقت يمر: ابعث له رسالة مسجلة مع إشعار بالوصول.
المرحلة الأولى: رسالة مسجلة مع إشعار بالوصول
في هذه الرسالة أعد ذكر الأحداث، أذكر الأدلة التي من خلالها لم يحترم المحترف التزاماته. وقم بإنذاره بأنه سيلتزم بتعويض الضرر في أجل تحدده (انظر الرسائل النموذجية).
بالموازاة مع ذلك، إذا قام التاجر بارتكاب مخالفة، ابعث نسخة من هذه الرسالة إلى سلطة الرقابة المختصة (انظر البطاقة التطبيقية "سلطات الرقابة").
هذه الرسالة المسجلة تمثل البداية: تسمح بالتأريخ الدقيق لاحتجاجاتك وتعتبر نقطة انطلاق إجبارية قبل المنازعات.
إذا كان المحترف مجرد شخص مهمل، لكن ليس بسوء نية، فإنه سوف ينفذ مطالبك خصوصا إذا لم تكن لديه أية حجة لمعارضتك ويخشى رقابة السلطات.
إذا كان المحترف سيء النية، أو ليست لديه الوسائل لتنفيذ ما طلبته منه، إما أنه يدّعي التجاهل، أو سيقترح عليك حلاً وسط أو يستمر في نفي مسؤوليته وذلك بتقديم تبريرات جديدة.
المرحلة الثانية: حاول إيجاد اتّفاق ودّي
تقول الحكمة الشعبية: "اتّفاق سيء أحسن من محاكمة جيدة". أي أن المحاكمة تكون طويلة وباهظة.
عندما يتعلق الأمر بنزاع صغير، يكون التفاوض حقيقة هو أفضل حل بشرط أن لا تدع حقوقك: إضافة إلى أن ملفك سيكون محضرا جيدا، كلما كنت متأكدا من حقوقك وكلما كانت حظوظك أوفر في نجاح التفاوض.
مع ذلك، احذر: لا تترك المحترف يؤجل إنهاء الأمور.
لديك حليفان هامان في هذه المرحلة:
- جمعيات حماية المستهلكين: يمكنها مرافقتك في هذه الخطوة: جمعية محلية تعرف جيدا السوق والتجار، سيكون لها ثقلها في المفاوضات.
- في حالة المخالفة، تستطيع الإدارة التدخل لدى المحترف من أجل تسوية المشكل في أقرب الآجال (انظر البطاقتين التطبيقيتين: "جمعيات حماية المستهلكين " و" سلطات الرقابة").
